Lange Zeit habe ich die schon zum Standard gehörenden grasgrünen HelloFresh-Gutscheine die bei jeder Online-Lieferung im Karton liegen, in den Müll geworfen. Bis ich eines Tages weich wurde und die Idee ganz sympathisch fand, frische Zutaten samt Rezept bis vor die Haustür geliefert zu bekommen. Also legte ich einen Account an. Die Gerichte, die dort angeboten werden, sehen sehr lecker aus, mit ansprechenden Bildern, einer Kurzubeschreibung und der Zubereitungszeit gleich auf der Übersichtsseite. Auch wenn die Benutzerführung etwas seltsam ist, ist die Darstellung der Gerichte sehr übersichtlich. Ich buche also eine Box für 3 Tage und wähle Gerichte aus. Bezahlen kann man einfach per Paypal.

Der Gutschein, den ich einlösen wollte, erlaubte die Lieferung nur an bestimmten Tagen, von denen ich mir den Mittwoch wählte. Nach 10 Tagen sollte es soweit sein und ich freute mich auf die Lieferung und die Gerichte. 4 Tage später, also 6 Tage vor der erwarteten Lieferung bekam ich eine E-MaI. Der Lieferstatus hätte sich geändert. Aufgrund der hohen Nachfrage könne die Lieferung leider nicht am Mittwoch, sondern nur am Donnerstag erfolgen, zwischen 8:00  und 18:00 Uhr. Man hoffe auf mein Verständnis, eine Änderiung sei nicht mehr möglich. Da sich der Donnerstag aber überhaupt nicht mit meinen Terminen vereinbaren ließ versuchte ich also in meinem Kundenaccount einen alternativen Liefertetrmin auszuwählen. Die Option war leider gesperrt. Auch eine weitere Woche nach hinten verschieben konnte ich ihn nicht. Die Chatfunktion auf der Website funktioniert über einen Chatbot, der immer auf die FAQ verweist. Die Kontaktseite führt ebenfalls auf die FAQ, eine E-Mail oder Telefonnummer ist nicht angegeben. Zum Glück konnte Google mir mit einer Telefonnummer behilflich sein.

Das Gespräch mit dem Kundenservice war etwas anstrengend. Die Verbindungsqualität schlecht, so dass ich mich kaum legitimieren konnte. Die Dame am Telefon war höflich und bemüht, musste aber zwischendurch so oft ihren Kollegen fragen, was man tun könne und welcher Lieferant für mich zuständig ist, dass das Gespräch über 12 Minuten dauerte. Mit folgendem Ergebnis: ich solle bei UPS anrufen und fragen, ob sie mir einen anderen Liefertermin nennen könnten. Mir wurde meine Boxnummer genannt, eine UPS ID, irgendeine andere Nummer und die Telefonnummer. Bei UPS in der Leitung wurde ich erst einmal darüber informiert, dass das Gespräch kostenpflichtig sei. Das wollte ich nun auch nicht, denn inzwischen fand ich es etwas merkwürdig, mich mit dem Dienstleister von HelloFresh darüber austauschen zu müssen, warum ich online nicht meinen Bestelltermin ändern kann, und das noch gegen Gebühr. Also rief ich erneut bei HelloFresh an und hatte natürlich einen anderen Gesprächspartner am Apparat. Erneute Legitimierung mit Hürden, die Verbindung war nach wie vor schlecht. Ohne ein Wort schob er mich in die Warteschleife. Ich hörte Panflötenmusik, was vermutlich beruhigend sein sollte, mich aber standardmäßig auf die Palme bringt. Nach ca. 5 Minuten meditativen Wartens flog ich aus de Leitung.

Mein dritter Anruf war nicht sehr erfreulich. Inzwischen war meine Geduld auch etwas strapaziert und die Tatsache, dass die dieses Mal nicht so nette Dame am Telefon mich gleich per du anspricht und sich für die Legitimierung dennoch nach meinem Vornamen erkundigt, war auch nicht förderlich für eine positive Stimmung. Ich spreche also mit einer fremden Person, die mich gleichzeitig duzt, als wären wir lange befreundet und dabei einen herrischen Tonfall hat, als müsse ich Befehle ausführen. “Name?” – “E-Mail?” – “Lieferadresse?” Schließlich erklärt sie mir,   wenn ich nicht bei UPS anrufen wolle, könne sie die Bestellung nur stornieren. Gern wollte ich dafür eine Bestätigung per E–Mail erhalten, wobei sie erklärte, dass ich in dem Fall erst mal selber eine E-Mail schreiben müsse, um eine E-Mail zu erhalten. Die Verabschiedung war wenig herzlich.

Nun schrieb ich meine E-Mail an den Kundenservice mit der Bitte, die Bestellung zu stornieren und der Frage, ob der Gutschein für die nächste Bestellung noch zur Verfügung steht. 2 Stunden später schaute ich in meinen Account bei HelloFresh um zu sehen, was ich bei einer Verschiebung eine Woche später für Gerichte finden würde. Mein Account sah anders aus. Ich war noch eingeloggt, konnte zwar in den Kundenbereich wechseln, aber keine Accountdaten einsehen. Also meldete ich mich im anderen Browser an, aber das System lehnte das Passwort ab, was definitiv korrekt war. Zurück im ersten Browser änderte ich mein Passwort, die Funktion stand noch zur Verfügung, erhielt aber keine Bestätigung hierfür. Ich nahm mein Handy und öffnete die HelloFresh App, die ich dort bei der ersten Anmeldung installiert hatte. Nach 2 Sekunden wurde ich mit der Nachricht begrüßt: “Wir hassen Abschiede!” Hat man doch einfach meinen Account gesperrt, gelöscht oder ähnliches. Eine E-Mail habe ich nicht erhalten.

Abgebucht wurde der Betrag bereits von meinem Paypal-Account. Ich muss also erneut Kontakt mit meinen Freunden vom Kundenservice aufnehmen. Es wäre schön gewesen, man hätte versucht das Problem mit dem Dienstleister selbst zu lösen und es nicht auf den Kunden abzuwälzen. Immerhin habe ich einen Vertrag mit HelloFresh und nicht mit UPS abgeschlossen. Auch ein Hinweis, dass mein Kundenkonto gesperrt oder gelöscht wird wäre eine Idee gewesen, einfach meine berechtigte Frage nach dem Gutschein zu beantworten oder mir mitzuteilen, wann ich das Geld zurückerstattet bekomme.

Einen Neukunden noch vor der ersten Bestellung so zu verärgern ist schon eine Kunst. In der Zeit, die ich damit verbracht habe, den Service in Anspruch zu nehmen hätte ich längst einkaufen und für 3 Tage kochen können.