Gut 12 Monate war ich zufriedene Kundin des Vodafone Mobilfiunktarifs „Red S“. Bis mich eines Tages eine nette Dame von der Vodafone Tarifberatung anrief, um mir einen Verbesserungsvorschlag für meinen aktuellen Tarif zu unterbreiten. Der Zeitpunkt war ungünstig, so dass ich sie gebeten habe, mir den Vorschlag per E-Mail zukommen zu lassen. Sekunden später bekam ich zuverlässig meine E-Mail. „Vielen Dank für Ihren Auftrag“ las ich darin. „Wir führen Ihre Bestellung jetzt umgehend aus. Sie bekommen als nächstes eine Bestellbestätigung“. Bei der Hotline erfuhr ich, dass ich den Vertrag online widerrufen müsste, was mir natürlich irgendwie sinnfrei erscheint, da ich ja gar keinen Vertrag abgeschlossen habe. Der Versuch scheitert auch, weil die erwähnte Webadresse einen Fehler bei der Eingabe der Daten ausgibt. Der erneute Anruf bei der Hotline bringt mich zu einer Mitarbeiterin, die mir sagt, es sei noch kein Vertrag zustande gekommen. Ich hätte auf einen Bestätigungs-Button in der E-Mail klicken müssen. Weil es keinen solchen Button oder Link in der Mail gab, blieb ich zwar skeptisch, habe den Vorfall aber als erledigt erachtet.
3 Tage später bekomme ich eine neue Mail: „Ihr Auftrag vom 06.12.2021. Schön, dass Sie sich für unser Angebot entschieden haben.“ Eine Bestellbestätigung für den Tarif „Red M“, natürlich teurer als mein eigentlicher Tarif, hing an. Der erneute Anruf bei der Hotline landet bei einer sehr engagierten älteren Dame, die offensichtlich sehr entsetzt über den Vorgang ist und diese Geschäftsgebarden ebenso kritisch sieht. Man würde sich umgehend darum kümmern und mit der entsprechenden Mitarbeiterin ein ernstes Gespräch führen. Ich solle doch bitte ein Fax (!!!) mit der Bitte um Widerruf an Vodafone schicken und gern auch einen Brief nach Ratingen, zur Hauptverwaltung. Was ohne mein Zutun per Anruf einfach aktiviert wird, muss ich also mit analogen Mitteln umständlich wieder rückgängig machen. Dafür hat sie Verständnis und verweist mich an Tobi, dem digitalen Assistenten der Seite, der mir sofort helfen könne, während sie am Telefon den Vorgang begleiten wollte.
Dieser dauerhaft grinsende Chatbot mit rotem Vodafone-Helm im Playmobil-Stil soll mir also helfen. Bei Eingabe meines Widerrufwunsches teilt er mir mit, man könne mein Anliegen nur telefonisch lösen und fragt nach meiner Telefonnummer. Ist natürlich unsinnig, wenn ich mit eben dieser Rufnummer bereits parallel mit einer Mitarbeiterin telefoniere, was sie dann auch bestätigt. Also versende ich seit gefühlt 10 Jahren ein Fax, um einen Vertrag zu kündigen, den ich nie abgeschlossen habe.
Kurze Zeit später werde ich gebeten, den Service zu bewerten, wozu ich gerade wirklich in Stimmung war. Das was dann kommt, ist an Inkompetenz nicht zu überbieten.
Folgende Anleitung / Hinweise gab es zu der Befragung:
Damit ist das Ganze aber nicht vorbei. „Ihr neuer Tarif bei Vodafone“ steht im Anhang der nächsten E-Mail. Darin lese ich: „Das ist noch wichtig für Sie: Ihre neuer Vertrag ersetzt alle bisherigen Vereinbarungen zu Ihren Laufzeiten und Kündigungen. Ihr Tarif und Ihre Optionen laufen ab dem 07.12.2021 für 24 Monate.“
Das ist nun der Gipfel. Eigentlich enden die 24 Monate genau jetzt, aber mit dieser Tarifumstellung erhalte ich erneut 24 Monate Laufzeit ohne die Möglichkeit, den Vertrag vorher kündigen zu können.
Zusätzlich zum Fax schreibe ich also einen Brief an die Zentrale nach Ratingen. Und was soll ich sagen? Ein paar Tage später erhalte ich eine SMS von Vodafone, mit der Ankündigung, mich würde in ein paar Minuten die Kundenbetreuung anrufen. Am Apparat ein freundlicher Herr, sehr geschult darin, mit verärgerten Kunden zu sprechen. Sage und schreibe 10 Euro hat man mir für meine Unannhemlichkeiten auf mein Kundenkonto gutgeschrieben. Na wenn sich das nicht gelohnt hat.
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