Mit diesem Werbeslogan wirbt 1&1 für seinen Service und unterstreicht diese Aussage noch mit dem Hinweis: „Das 1&1 Prinzip: Klick – Anruf – Gutes Gefühl“. Was dahinter steckt wenn man ein Anliegen an den telefonischen Support richtet durfte ich bei einer 90 minütigen Supportanfrage erleben, bei der ich Gelegenheit hatte mit 4 verschiedenen Ansprechpartnern mehrere Telefonate zu führen. Dies ebenso unfreiwillig wie unbefriedigend.

Die Geschichte:

Bei einem unserer Mobilfunkverträge ist das Higspeed-Datenvolumen aufgebraucht. Über die sogenannte „Control Center App“ gibt es aber keine Möglichkeit weiteres Datenvolumen hinzuzubuchen. Im Kundenmenü online findet sich zwar der Punkt „Tarifergänzungen“, jedoch wird der Besucher hier mit dem Hinweis „Demnächst finden Sie hier interessante Angebote“ vertröstet. Also griff ich zum Hörer. Nach gefühlten 15 automatisierten Weiterleitungen hatte ich eine nette Ansprechpartnerin am Telefon. Sie buchte mir unkompliziert weiteres Datenvolumen hinzu und beteuerte, man könne dies auch bequem über die App oder über die Webseite auslösen, sie wisse nur nicht genau wo. So weit so gut.

Ein paar Tage später benötigten wir wieder Datenvolumen. Dieses Mal griff ich direkt zum Hörer. Dieselben Abfragen und wieder eine sehr nette Mitarbeiterin. Diese versicherte mir, dass man bei einer telefonischen Buchung automatisch ein Abo bekäme weil das System sich merkt, dass das Standarddatenvolumen nicht ausreicht. Sie könne mir nun etwas dazubuchen aber dann müsste ich dieses Abo wieder kündigen. Ich solle dies also besser über das Control Center erledigen. Sie nannte mir einen Link, den ich aufrufen sollte um dies zu erledigen. Ich bat sie am Apparat zu bleiben, da ich dies schon erfolglos probiert hatte. Bereits beim Aufruf der Webadresse erhielt ich die Nachricht „diese Seite ist nicht über das WLAN aufrufbar“. Kein Problem, WLAN ausgeschaltet und die Seite über eine LAN-Verbindung aufgerufen. Nun ändert sich die Nachricht dahingehend, man könne den Link nur über das entsprechende Endgerät aufrufen. Dies hatte ich aber nicht bei mir.

Das Problem: mein Sohn steht mit dem Handy im Ausland und hat kein Datenvolumen. Telefonieren geht, aber eben keine Internetnutzung. Unvorrichteter Dinge beendete ich das Gespräch, rief meinen Sohn an und bat ihn die Adresse aufzurufen. Da er aber kein Datenvolumen hat, das war ja gerade das Problem, konnte er diesen Link nicht aufrufen. Der Aufbau der Seite dauerte so lange, dass die Verbindung einen Timeout hervorbrachte.

Erneut rief ich den Support an. Wieder die Eingangsfragen beantwortet und erneut eine nette Dame am Telefon. Die erklärte mir nun, es sei grundsätzlich gar nicht möglich über den Support zusätzlich Datenvolumen zu buchen. Sie hätte keine Ahnung wie ihre Kollegin dies getan hat. Sie könne mir aber einen Surfstick anbieten, der so groß ist wie ein Zippo Feuerzeug. Mit dem könne man überall ins Internet und 3 MB Datenvolumen einsetzen. Tolle Idee. Ich kaufe ein zippofeuerzeuggroßes Zusatzgerät, welches ich immer mit meinem Handy mitschleppe, damit ich Datenvolumen mit Datenvolumen dazubuchen kann. Eine Meisterleistung in Sachen Einfachheit und Nutzerzufriedenheit.

Kurze Zeit später sprach ich mit ihrem Vorgesetzten, der mich darüber aufklärte, dass es leider keine andere Möglichkeit für seine Abteilung gäbe, er könne mich aber gern in die Vertragsabwicklung verbinden, die sich besser mit den Optionen des Vertrages auskennen würden. Warteschleife. 1&1 Musik. Nach etlichen Minuten fliege ich aus der Leitung. Erneuter Anruf. Die Geduld sinkt. Weder die Musik noch die freundliche Stimme der Mitarbeiterin können mich aufheitern. Die Dame meldet sich. Meine Rufnummer wurde erkannt und ich lande direkt…. in der Kundenrückgewinnungsabteilung. Nun muss ich lachen. Das ist ja mal eine Abkürzung. Ich frage sie ob sie die richtige Ansprechpartnerin sei, da ich mein Anliegen das vierte Mal erklären muss und langsam die Geduld verliere. Ja, sie könne sicher was für mich tun. Als erstes ist sie entrüstet über den unsinnigen Vorschlag eines Zusatzgerätes in Form eines Surfsticks. Auch die widersprüchlichen Aussagen zum telefonischen Dazubuchen hat sie sich kritisch notiert. Dann aber musste sie mich doch noch in die Vertragsabteilung weiterleiten, wo ich erneut mein Anliegen vorgetragen habe. Die Mitarbeiterin hier war allerdings wenig zugänglich. Sie hörte kaum zu, wollte das Problem nicht erkennen und erklärte mir wiederholend, ich solle doch einfach mit dem Handy in ein WLAN – Netz gehen oder eben rechtzeitig mehr Datenvolumen buchen. Als ich sie daraufhin bat mir ihren Namen zu nennen legte sie einfach auf.

Die „Ihre Meinung ist uns wichtig“- E-Mail die mich am nächsten Tag erreichte schien mir wie ein Hohn. Ich schilderte den Fall so sachlich es mir möglich war. Leider habe ich auch nach Wochen keine Rückmeldung erhalten. Soo wichtig scheint es dann wohl doch nicht zu sein.